Klachtenprocedure

GrootZ streeft naar een perfecte dienstverlening. Mocht u ondanks onze inspanningen niet tevreden zijn, dan horen wij dit graag van u. Een gesprek met GrootZ leidt meestal tot een bevredigende oplossing. Mocht dat niet het geval zijn dan kunt u een klacht indienen. Deze procedure bevat informatie over hoe u een klacht kan indienen en binnen welke termijn u een reactie kan verwachten.

1. DEFINITIES
1.1 Klacht. Iedere schriftelijke uiting (e-mail) van ontevredenheid van een opdrachtgever of een gebruiker over activiteiten of dienstverlening van GrootZ.
1.2 Opdrachtgever: De persoon met wie GrootZ een contract (opdrachtbevestiging) gesloten heeft.
1.3 Gebruiker. Iedereen die als gevolg van overeenstemming tussen opdrachtgever en GrootZ gebruik maakt van activiteiten en diensten van GrootZ.

2. INDIENEN VAN EEN KLACHT
Een klacht kan tot 3 maanden na levering van de betreffende dienst ingediend worden. Een klacht dient per e-mail verstuurd te worden met daarin vermeld:
• naam, organisatie, telefoonnummer;
• naam betrokken begeleider;
• heldere omschrijving van de klacht;
• eventuele eerdere correspondentie, relevante documenten.

Klachten dienen gestuurd te worden aan: info@grootz.frl

3. BEHANDELING VAN UW KLACHT
Binnen 3 werkdagen na ontvangst van uw klacht, wordt door GrootZ contact met u opgenomen om naar een bevredigende oplossing te zoeken. Mocht dat niet tot overeenstemming leiden, kan indien nodig een externe mediator ingeschakeld worden om uw klacht objectief te kunnen beoordelen. U ontvangt daarvan per mail een bevestiging met daarbij ook de informatie over de termijn waarbinnen u een inhoudelijke reactie kunt verwachten.

De externe mediator is mevrouw D. Brinkman (dorothe@dorothebrinkman.nl, 06- 55766352). Zij zal uw klacht behandelen. De mediator kan u om extra informatie vragen (per mail, per telefoon of in een persoonlijk onderhoud). Haar uitspraak is bindend voor beide partijen. De consequenties zullen vanuit GrootZ zo snel mogelijk worden afgehandeld.

Uw klacht zal strikt vertrouwelijk behandeld worden.

4. REACTIE OP UW KLACHT
De inhoudelijke reactie op uw klacht ontvangt u altijd eerst telefonisch, daarna volgt een schriftelijke bevestiging. Wanneer uw klacht te complex is om binnen 10 werkdagen te kunnen reageren dan ontvangt u daarvan per e-mail bericht. Uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst zal uw klacht afgehandeld zijn, tenzij anders overeengekomen.

5. BEWAARTERMIJN
GrootZ heeft een klachtenregistratie waarin alles wordt vastgelegd. Die registratie wordt twee jaar bewaard.